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題名：如何藉由觀眾滿意度調查提升博物館服務品質--以國立科學工藝博物館為例
書刊名：科技博物
作者：黃惠婷
作者(外文)：Huang, Hui-ting
出版日期：2015
卷期：19:3
頁次：頁179-224
主題關鍵詞：觀眾研究；服務品質；滿意度；國立科學工藝博物館；Visitor research；Service quality；Satisfaction；National Science and Techonology Museum；NSTM
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博物館之營運已從物件蒐藏展示轉為顧客導向的經營方式，而服務品質是決定博物館觀眾滿意度。本文以一整年國立科學工藝博物館的觀眾滿意度調查問卷發放，透過 25項服務品質問項進行評估與分析後，發現大部分觀眾對科工館的服務品質雖然給予肯定，但在接受服務前的期待與接受服務後的感受之間，仍有部分存有一些服務品質落差，可見服務品質仍有精進空間。至於在觀眾滿意度方面，整體滿意度、觀眾再訪及推薦意願平均值皆高，只有觀眾加入會員意願較低，顯示觀眾願意再來參觀也願意將科工館介紹給親友，可是尚未準備好成為科工館的一份子，但也不能因此而認定觀眾的忠誠度就不高。在開放性問題的方面，觀眾直接對參觀環境、展示設施及活動內容、服務及其他等多項服務提出具體建議，讓館方各組室針對未來營運做有效檢討及研擬改進方法。
The strategies of museum transform from the objects of the storage and exhibition to the customer-oriented mode of operation, and service quality determine the museum visitors’ satisfaction. In this study, the whole year visitors’ satisfaction survey at the National Science and Technology Museum( NSTM ) found that most of service quality of the visitors are still getting better. As the visitors’ satisfaction and loyalty, they are higher, but only the wishes of the visitors as volunteers are lower, and the visitors are willing to come back to visit us and to introduce to their family and friends. At the open question of visitors, they give us concrete opinions about our facilities and activities directly to our future strategies doing further the methods of the research and discussions.
期刊論文
1.王啟祥(20051200)。博物館觀眾研究的進路。科技博物，9(4)，33-46。new window  延伸查詢new window
2.李正慧、梁家祜、陳沛悌、吳佩錦(20080900)。博物館品質、滿意度及遊客行為意向之研究：以屏東國立海洋生物博物館為例。管理實務與理論研究，2(3)，15-36。new window  延伸查詢new window
3.張淑青、黃元直(20090900)。服務品質、服務體驗對關係品質與重遊意願的影響。管理實務與理論研究，3(3)，17-34。new window  延伸查詢new window
4.浦青青(20130300)。博物館觀眾特徵之長期趨勢研究：以國立科學工藝博物館為例。科技博物，17(1)，27-59。new window  延伸查詢new window
5.張英彥、應立志、蘇麗英(20060900)。國立自然科學博物館94年度服務品質、觀眾滿意度與忠誠度之調查研究。科技博物，10(3)，101-127。new window  延伸查詢new window
6.Bowen, John T.、Shoemarker, Stowe(1998)。Loyalty: A Strategic Commitment。Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly，39(1)，12-25。  new window
7.王啟祥(20040400)。國內博物館觀眾研究知多少。博物館學季刊，18(2)，95-104。new window  延伸查詢new window
8.郭德賓、周泰華、黃俊英(20000300)。服務業顧客滿意評量之重新檢測與驗證。中山管理評論，8(1)，153-200。new window  延伸查詢new window
9.浦青青(20140600)。博物館服務品質之研究：以國立科學工藝博物館為例。科技博物，18(2)，39-65。new window  延伸查詢new window
10.Zeithamal, V. A.、Parasuraman, A.、Berry, L.(1985)。Problems and strategies in servicemarketing。Journal of Marketing，49，33-46。  new window
11.殷寶寧(20121200)。大學生博物館經驗初探：以觀眾認同與服務品質為核心。文資學報，7，47-81。new window  延伸查詢new window
12.郭國軒、蘇烈頎(20121200)。自然科學博物館服務品質、設備設施和情境體驗的滿意度調查研究--以臺中自然科學博物館為例。旅遊健康學刊，11(1)，1-26。new window  延伸查詢new window
13.黃勇富、沈佩萱、邱淑雅、陳麗君、趙恒輝、魏秀琴、繆雅雯(20040800)。非營利組織顧客滿意度之實證研究--以國立臺中自然科學博物館為例。品質月刊，40(8)，82-89。  延伸查詢new window
14.Alt, M. B.(1980)。Four years visitor surveys at the British Museum (Natural history) 1976-1979。Museum Journal，80，10-19。  new window
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18.Frochot, I.、Hughes, H.(2000)。Histoqual: The development of a historic houses assessmentscale。Tourism Management，21(2)，157-167。  new window
19.Kotler, Neil、Kotler, Philip(2000)。Can museum be all things to all people?: Missions, goals, and marketing's role。Museum Management and Curatorship，18(3)，271-287。  new window
20.吳忠宏、江宜珍(20030300)。國立科學工藝博物館觀眾參觀動機與滿意度之研究。科技博物，7(1)，35-59。new window  延伸查詢new window
21.Parasuraman, Anantharanthan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1991)。Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale。Journal of Retailing，67(4)，420-450。  new window
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23.Rowley, Jennifer(1999)。Measuring total customer experience in Museums。International Journal of Contemporary Hospitality Management，11(6)，303-308。  new window
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25.黃慶源、黃永全、蘇芳儀(20071200)。體驗行銷、服務品質、觀眾滿意度與忠誠度關聯性之研究：以國內科學工藝博物館「青春氧樂園--無菸，少年行特展」為例。科技博物，11(4)，71-91。new window  延伸查詢new window
26.黃慶源、高明瑞、朱斌妤、劉慶忠、林君寧(20020100)。國立海洋生物博物館開館初期觀眾研究。科技博物，6(1)，71-93。new window  延伸查詢new window
27.Otto, Julie E.、Ritchie, J. R. Brent(1996)。The service experience in Tourism。Tourism Management，17(3)，165-174。  new window
28.Selnes, Fred(1993)。An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty。European Journal of Marketing，27(9)，19-35。  new window
29.黃智琪、許義忠(20090300)。博物館觀眾研究分析--1992-2006。運動與遊憩研究，3(3)，97-114。new window  延伸查詢new window
30.Churchill, Gilbert A. Jr.、Surprenant, Carol(1982)。An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction。Journal of Marketing Research，19(4)，491-504。  new window
31.Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing，49(4)，41-50。  new window
32.Oliver, Richard L.(1980)。A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions。Journal of Marketing Research，17(4)，460-469。  new window
33.Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality。Journal of Retailing，64(1)，12-40。  new window
34.Anderson, Eugene W.、Sullivan, Mary W.(1993)。The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms。Marketing Science，12(2)，125-143。  new window
35.黃慶源、章嘉芝、吳春美、張孟勤(20050300)。博物館服務品質與觀眾滿意度及忠誠度之研究：以國立科學工藝博物館為例。科技博物，9(1)，21-51。new window  延伸查詢new window
36.江淑芳(20020100)。以品質缺口模式探討國立科學工藝博物館服務品質之研究。博物館學季刊，16(1)，111-136。new window  延伸查詢new window
37.蕭志同、廖宛瑜、陳建文(20060400)。博物館服務品質、認知價值、滿意度、忠誠度關係之研究：以國立自然科學博物館為例。博物館學季刊，20(2)，81-96。new window  延伸查詢new window
38.Jones, Thomas O.、Sasser, W. Earl Jr.(1995)。Why Satisfied Customers Defect?。Harvard Business Review，73(6)，88-99。  new window
會議論文
1.Schäfer, H.(1996)。Non-Visitor Research: An Important Addition to the Unknown。The 1996 Visitor Studies Conference。Jacksonville, Alabama。195-205。  new window
學位論文
1.張惠婷(2004)。博物館遊客滿意評量之研究--以臺中縣立港區藝術中心為例(碩士論文)。國立中興大學，台中市。  延伸查詢new window
2.胡安華(1995)。滿意度模式建立與滿意構面確認之研究(碩士論文)。國立交通大學，新竹市。  延伸查詢new window
3.高大剛(1999)。非營利組織行銷溝通，顧客特質，服務品質與顧客態度關係之研究--以國立自然科學博物館為例(碩士論文)。逢甲大學。  延伸查詢new window
4.蘇雲華(1996)。服務品質衡量方法之比較研究(博士論文)。國立中山大學。new window  延伸查詢new window
5.彭駿雄(1993)。商業銀行行銷活動顧客滿意度之研究(碩士論文)。國立中正大學，嘉義縣。  延伸查詢new window
6.梁志隆(2000)。台北大眾捷運系統服務品質與顧客滿意度之研究(碩士論文)。國立中山大學。  延伸查詢new window
7.林怡安(2002)。以遊客滿意度探討博物館服務品質之研究--以國立自然科學博物館為例(碩士論文)。南華大學。  延伸查詢new window
圖書
1.張譽騰(2000)。當代博物館的探索。臺北市：天南書局。  延伸查詢new window
2.Black, G.(2006)。The engaging museum: Developing museums for visitor involvement。New York：Routledge。  new window
3.劉婉珍(20110000)。博物館觀眾研究。臺北：三民。new window  延伸查詢new window
4.Gronroos, Christian(1982)。Strategic Management and Marketing in the Service Sector。Swedish School of Economics and Business Administration。  new window
5.Guilford, Joy Paul(1965)。Fundamental Statistics in Psychology and Education。McGraw-Hill。  new window
6.Oliver, Richard L.(1997)。Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer。Irwin/McGraw-Hill。  new window
7.吳國淳(2005)。理解與詮釋：觀眾與博物館學習研究。臺北：國立歷史博物館。  延伸查詢new window
圖書論文
1.Loomis, R.(1993)。Planning for visitor: The challenge of visitor studies。Museum visitor studies In the 90s。London：Science Museum。  new window
2.Venugopal, B.(1998)。Visitor behavior。Evaluation and museum education: New trend。Paris：ICOM CECA。  new window
3.Lewis, Robert C.、Booms, Bernard H.(1983)。The marketing aspects of service quality。Emerging Perspectives on Services Marketing。American Marketing Association。  new window
 
 
 
 
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