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題名:居家服務績效評鑑之指標建構研究
作者:陳明珍
作者(外文):Ming Jang Chen
校院名稱:東海大學
系所名稱:社會工作學系
指導教授:陳宇嘉博士
簡春安博士
學位類別:博士
出版日期:2011
主題關鍵詞:居家服務績效評鑑指標建構長期照護照顧服務品質Home care performance evaluationPerformance evaluationThe construction of performance evaluation IndicatorsLong-term careCare service quality
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居家服務自1997年制度化運作迄今已有十多年歷史,並已成為我國施政重點,各地方政府由於人力不足,皆以委外方式辦理居家服務,但在照顧品質其及績效評鑑上卻仍存在許多問題;且一直未建立對辦理單位之績效評鑑指標與評鑑制度。基於研究者多年從事居家服務實際經驗與研究興趣,因此針對居家服務績效評鑑指標建構進行研究。本研究針對辦理居家服務評鑑搜集相關文獻資料,同時透過對服務提供者、服務對象、專家學者、業務督導之焦點團體討論、深度訪談及德爾菲術問卷調查,以蒐集對居家服務績效評鑑指標建構之意見與看法,進而建構居家服務績效評鑑之有效指標與細項,以針對居家服務評鑑之內容項目提出具體研究發現與因應策略。
本研究採用CIPP評鑑模式為架構來建構指標,指標之形成共分為三大部分;第一大部分為運用既有文獻法蒐集分析國內、外有關居家服務績效評鑑相關研究報告初步建構評鑑指標47條及細項101條;第二部分以深度訪談法訪談12位辦理居家服務績效評鑑相關業務之主管、承辦人員、督導、居家服務員、居家服務個案及家屬歸納整理形成35條指標;第三部分彙整國內20個公私立單位辦理居家服務評鑑表格中共計722條指標,經過二次焦點團體討論、修正、歸併形成53條指標及細項168條。研究者將上述方法形成之指標共計135條及細項269條,再次歸併相似指標,最後形成67條指標及180細項,經過二次德爾菲術(Delphi technique)問卷調查,邀請熟稔此領域之知名專家學者,提供指標適當程度與修正意見,再次據以修改指標與細項內容並達到共識,結果形成65條指標及184條細項。
本研究所建構居家服務績效評鑑指標背景層面包括:(一)服務計劃(二)服務優勢二大項,共計指標數3條、細項8條;輸入層面包括:(一)行政管理(二)人力管理(三)財務管理三大項,共計指標數24條、細項70條;過程層面包括:(一)照顧管理(二)專業管理(三)照顧品質與考核三大項,共計指標數32條、細項88條;結果層面包括:(一)績效管理(二)滿意度調查(三)創新服務三大項,共計指標數6條、細項18條,本研究同時兼具學術與實務運用價值,並針對居家服務績效及評鑑提出建議,可做為居家服務績效監控與政策發展之參考。
Since 1997, the operation of home care system has been operated for more than ten years. It has become the key point of our country’s administration. Due to insufficient manpower, each local government handles home care through outsourcing; however, many problems are existing in care quality and performance evaluation. In addition, the performance evaluation indicators on handling units and evaluation system have not been established. Based on many years’ practical experience in home care, the writer carried out a study on the construction of home care performance evaluation indicators.
The study aims at collecting relevant document literature about handling home care evaluation. mean while collecting ideas and suggestions about the construction of home care performance evaluation indicators through focus group discuss, depth interview, and Delphi questionnaire on service providers, service objects, experts and scholars, and business supervisors, so as to construct effective indicators and sub-items on home care performance evaluation and put forward concrete research findings and adaptive strategy according to the content items of home care evaluation.
The study adopts CIPP evaluation model as a framework to construct indicators, the formation of indicators is divided into three sections: Section One, based on existing document literature, collect and analyze Taiwan and foreign countries’ research reports related with home care performance evaluation to construct 47 indicators and 101 sub-items evaluation preliminarily; Section Two, in the way of depth interview, interview with 12 directors, handlers, supervisors, home care workers who handle the business related with home care performance evaluation and home care families and family members form 35 indicators; Section Three, form 722 indicators through classifying 20 state-owned and private units’ home care evaluation forms, and form 53 indicators and 168 sub-items through secondary focus group discuss, amendment, and merging. Based on above methods, the researcher formed 135 indicators and 269 sub-items, finally, formed 67 indicators and 180 sub-items through further merger; then through secondary Delphi technique questionnaire, experts and scholars who are familiar with the field were invited to provide amendment suggestions on the suitability of indicators, then based on the suggestions, the indicators and sub-items content were modified again to common view, at last, formed 65 indicators and 184 sub-items.
For the home care performance evaluation indicators constructed in the study, 1. context evaluation includes two big items of (1) service plan and, (2) service superiority, in total there are 3 indicators and 8 sub-items; 2. input evaluation includes three big items of (1) administration, (2) manpower management, and (3) financial management, in total there are 24 indicators and 70 sub-items; 3. process evaluation includes three big items of (1) care management, (2) specialty management, and (3) care quality and evaluation, in total there are 32 indicators and 88 sub-items; 4.product evaluation includes three big items of (1) performance management, (2) satisfaction survey, and (3) innovation service, in total there are 6 indicators and 18 sub-items. The study has both academic value and practical application value; the study gives suggestions on home care performance and evaluation, which can be used as reference for home care performance supervision and policy development.
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