資料載入處理中...
臺灣人文及社會科學引文索引資料庫系統
:::
網站導覽
國圖首頁
聯絡我們
操作說明
English
行動版
(18.223.160.61)
登入
字型:
**字體大小變更功能,需開啟瀏覽器的JAVASCRIPT,如您的瀏覽器不支援,
IE6請利用鍵盤按住ALT鍵 + V → X → (G)最大(L)較大(M)中(S)較小(A)小,來選擇適合您的文字大小,
如為IE7以上、Firefoxy或Chrome瀏覽器則可利用鍵盤 Ctrl + (+)放大 (-)縮小來改變字型大小。
來源文獻查詢
引文查詢
瀏覽查詢
作者權威檔
引用/點閱統計
我的研究室
資料庫說明
相關網站
來源文獻查詢
/
簡易查詢
/
查詢結果列表
/
詳目列表
:::
詳目顯示
第 1 筆 / 總合 1 筆
/1
頁
來源文獻資料
摘要
外文摘要
引文資料
題名:
以組織要素對服務傳遞影響服務品質之探討--以高雄市交通警察局為例
書刊名:
行銷評論
作者:
朱國光
/
曾建榮
/
蔡蕙嬪
作者(外文):
Chu, Kuo-kuang
/
Tseng, Chien-lung
/
Tsai, Hui-pin
出版日期:
2014
卷期:
11:1
頁次:
頁51-78
主題關鍵詞:
組織溝通
;
組織承諾
;
組織文化
;
服務傳遞
;
服務品質
;
Organizational communication
;
Organizational commitment
;
Organizational culture
;
Service delivery
;
Service quality
原始連結:
連回原系統網址
相關次數:
被引用次數:期刊(
2
) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0)
排除自我引用:
2
共同引用:
530
點閱:59
組織要素中以組織溝通、組織承諾與組織文化來影響服務品質,當提升服務品質時,需藉由上級傳達訊息至執行單位,本文以交通事故對服務傳遞溝通為研究議題。然交通事故處理服務品質不僅影響警察機關之威信,更攸關日後事故案件在申請保險理賠或肇因責任歸屬時及進入鑑定、偵查及研判階段能否還原事故真相與維護民眾雙方當事人之公平正義,本研究動機探究交通事故處理員警在面對民眾處理事故時的外部溝通與傳遞服務過程之差距,並探討警察內部組織在組織溝通、組織承諾、組織文化與服務傳遞溝通之間的影響。以高雄市警察局交通大隊事故處理的第一線員警及管理者為研究對象,採立意抽樣法加以衡量。研究結果發現在組織中擁有高度組織溝通與組織承諾之員警對服務傳遞愈具有顯著正向影響效果;研究建議在組織承諾的部分從高階領導者開始落實於組織的政策與制度中,才能有效化解部門界線,並將員警視為資產,藉由訓練、專業技能發展及升遷管理來影響員警的態度與行為,除可提升能力外,也讓員警感受到其自我價值並值得投資。對於組織思考,未來可透過內部人力資源管理措施,有效增強員警組織文化、組織溝通、組織承諾並獎勵對組織具有高度滿意之員警,以提昇組織服務品質。
以文找文
The study investigates the relationships between the internal organizations on service delivery communication and the different forms of organizational communication, organizational commitment, and organizational culture that outline the service delivery. The subjects that were studied included some frontline employees and a lieutenant who are currently working in The Kaohsiung City Police Department of Traffic Police Corps. This research used a questionnaire and purposive method sampling. The findings showed that the affective organizational communication and organizational commitment had a significant influence on service delivery and the affective service delivery had a significant influence on service quality. In organizational thinking, to go through internal human resources management practices in the future can effectively boost the police organizational culture, organizational communication, organizational commitment and retain a high degree of satisfaction within the police force while improving organizational quality of service.
以文找文
期刊論文
1.
Sergeant, A.、Frenkel, S.(2000)。When do customer contact employees satisfy customers?。Journal of Service Research,3(1),18-34。
2.
Malhotra, N.、Mukherjee, A.(2004)。The relative influence of organizational commitment and job satisfaction and job satisfaction on service quality of customer-contact employees in banking call centres。Journal of Services Marketing,18(3),162-174。
3.
褚麗絹、陳建陽(20061200)。以結構方程模式探討我國警察機關交通事故處理人員之工作績效。警政論叢,6,191-213。
延伸查詢
4.
Büyüközkan, Gülçin、Çifçi, Gizem、Güleryüz, Sezin(2011)。Strategic analysis of healthcare service quality using fuzzy AHP methodology。Expert Systems with Applications,38(8),9407-9424。
5.
Christensen, L. T.、Cornelissen, J.(2011)。Bridging corporate and organizational communication: review, development and a look to the future。Management Communication Quarterly,25(3),383-414。
6.
Chu, K. K.、Li, C. H.、Chiu, P. H.(2010)。A study of the quality of police services in exercising public power in Taiwan。Total Quality Management & Business Excellence,21(5),537-551。
7.
Harris, E. G.、Fleming, D. E.(2007)。Examining employee-service personality congruence: the role of the five-factor model and influences on job outcomes。Services Marketing Quarterly,28(3),97-115。
8.
Hewes, D. E.(2009)。The influence of communication processes on group outcomes: antithesis and thesis。Human Communication Research,35(2),249-271。
9.
Shelby, A. N.(1993)。Organizational, business, management, and corporate communication: An analysis of boundaries and relationships。Journal of Business Communication,30(3),241-267。
10.
Silverthorne, C.(2004)。The impact of organizational culture & person-organization fit on organizational commitment & job satisfaction in Taiwan。Leadership & Organization Development Journal,25(7),592-599。
11.
Yang, F. H.、Yang, M. Y.、Yang, F. S.(2011)。A study of the relationship among transnational corporation employees’ organization socialization internal marketing and service quality。Business Journal,19,69-88。
12.
朱國光、尤詩怡、潘思羽(20120300)。形象商圈組織依附對組織氣候與組織績效之影響。人力資源管理學報,12(1),51-73。
延伸查詢
13.
李元墩(19990700)。組織溝通研究之回顧與展望。中華管理評論,2(5),121-131。
延伸查詢
14.
吳肇展(20091200)。護理人員知覺組織支持與服務導向組織公民行為關係之研究--以組織承諾為中介變項。經營管理論叢,2009特刊,141-155。
延伸查詢
15.
Hartnell, C. A.、Ou, A. Y.、Kinicki, A.(2011)。Organizational culture and organizational effectiveness: a meta-analytic investigation of the competing values framework's theoretical suppositions。Journal of Applied Psychology,96(4),677-694。
16.
Boshoff, C.、Tait, M.(1996)。Quality perceptions in the financial services sector: the potential impact of internal marketing。The International Journal of Service Industry Management,17(5),5-31。
17.
陳春希、高瑞新(20101200)。工作壓力與工作適應:探討不同工作特性基層警察人員組織承諾的調節效果。人力資源管理學報,10(4),1-31。
延伸查詢
18.
Parasuraman, A.、Zeithaml, V. A.、Berry, L. L.(1994)。Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Sevice Quality: Implications for Further Research。Journal of Marketing,58(1),111-124。
19.
Wallach, E. J.(1983)。Individuals and organizations: The culture match。Training and Development Journal,12,28-36。
20.
Parasuraman, Anantharanthan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1991)。Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale。Journal of Retailing,67(4),420-450。
21.
Hallowell, R.、Schlesinger, L. A.、Zornitsky, J.(1996)。Internal Service Quality, Customer and Job Satisfaction: Linkages and Implications for Management。Human Resource Planning,19(2),20-31。
22.
Brady, M. K.、Cronin, J. J. Jr.、Brand, R. R.(2002)。Performance-only measurement of service quality: a replication and extension。Journal of Business Research,55(1),17-31。
23.
陳春希、高瑞新、湯雅云(20090600)。我國港務警政機構的人力資源管理實務、人力資本與服務品質關係之研究。人力資源管理學報,9(2),53-74。
延伸查詢
24.
Grönroos, Christian A.(1984)。A Service Quality Model and its Marketing Implications。European Journal of Marketing,18(4),36-44。
25.
彭台光、高月慈、林鉦棽(20060200)。管理研究中的共同方法變異:問題本質、影響、測試和補救。管理學報,23(1),77-98。
延伸查詢
26.
Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing,49(4),41-50。
27.
Meyer, John P.、Allen, Natalie J.、Smith, Catherine A.(1993)。Commitment to Organizations and Occupations: Extension and Test of A Three-Component Conceptualization。Journal of Applied Psychology,78(4),538-551。
28.
Meyer, John P.、Allen, Natalie J.(1991)。A three-component conceptualization of organizational commitment。Human Resource Management Review,1(1),61-89。
29.
Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality。Journal of Retailing,64(1),12-40。
30.
Podsakoff, Philip M.、MacKenzie, Scott B.、Lee, Jeong-Yeon、Podsakoff, Nathan P.(2003)。Common method biases in behavioral research: A critical review of the literature and recommended remedies。Journal of Applied Psychology,88(5),879-903。
學位論文
1.
許豐統(2010)。新竹縣員警處理道路交通事故品質提升策略之研究(碩士論文)。中央警察大學。
延伸查詢
圖書
1.
Kotler, P.、Armstrong, G.(2012)。Marketing: An Introduction。Englewood Cliffs, NJ:Prentice-Hall, Inc.。
2.
Robbins, S. P.(2000)。Management Today。Englewood Cliffs, NJ:Prentice-Hall, Inc.。
3.
Ebert, R. J.、Griffin, R. W.(2012)。Business Essentials: Global Edition。New Jersey:Pearson Education International, Inc.。
4.
內政部警政署(2003)。道路交通事故處理辦法。
延伸查詢
5.
Robbins, Stephen P.(2003)。Organizational behavior: Concepts, controversies, applications。Prentice-Hall, Inc.。
6.
Zeithaml, V. A.、Bitner, M. J.(2000)。Services marketing: Integrating customer focus across the firm。McGraw-Hill。
推文
當script無法執行時可按︰
推文
推薦
當script無法執行時可按︰
推薦
引用網址
當script無法執行時可按︰
引用網址
引用嵌入語法
當script無法執行時可按︰
引用嵌入語法
轉寄
當script無法執行時可按︰
轉寄
top
:::
相關期刊
相關論文
相關專書
相關著作
熱門點閱
1.
部屬啊!您有做自己的機會嗎?尚嚴、專權雙元領導與部屬任務績效之關聯性:以情緒調節策略揭開潘朵拉的盒子
2.
學校支持對教師創造力教學行為影響之研究:角色認定與專業學習社群的多層次中介分析
3.
國際觀光旅館職場友誼與工作表現關係之探討--以卓越能力商數為中介變項
4.
中高齡職涯未來時間觀、職場成功老化和就業力之關係--探討工作要求與資源的調節式中介作用
5.
居服員留任傾向之研究
6.
國中生所知覺到的教師自主支持、自我效能、任務價值對學習投入之影響
7.
病患不文明行為對情緒調節的影響:壓力心態與顧客導向的調節式中介模式
8.
重度工作投資與工作倦怠:健康促進與心理資本扮演之調節角色
9.
就事論事或將心比心?顧客不當對待與員工身心壓力的情緒歷程:壓力源評估與同理心特質的調節效果
10.
越南臺商外派人員之領導部屬交換對職場偏差行為之影響--以外在工作價值與工作不安全感為調節變項
11.
學校運動教練工作不安全感、組織認同、工作倦怠與工作退縮行為:工作要求-資源模式之觀點
12.
疫情期間警察人員工作倦怠、自我成就與工作滿意之調查
13.
景觀餐廳顧客認知價值對行為意圖與額外願付價格之影響
14.
若即若離?探索TSSCI商管社群網絡結構及知識活動--編輯群重疊的策略觀點
15.
以人境適配觀點探討運動實習生之主管安全支持與工作表現之關係
1.
表面服從對工作家庭衝突及工作滿意度之影響:以員工情緒耗竭為中介因子之探討
2.
認定領導:理論建構、量表發展及效果驗證
3.
領導成員交換關係、工作資源、心理契約違反與離職傾向關聯之實證研究
4.
「知覺屈就」是自我膨脹:自我增強的動機及效果
5.
跨層次觀點下家長式領導、倫理氣候、組織承諾與組織公民行為關係之研究
6.
嘉義縣市國小教師倫理意識型態、專業倫理、工作投入與工作適應之建構與驗證
7.
國民中學教師自我調節學習、驚輸、工作投入與組織公民行為關係之研究-以工作投入為中介變項
8.
全球化下台灣中小企業策略模式結構驗證之研究
9.
服務補救和關係銷售行為對顧客信任、滿意和忠誠度的影響
10.
主管領導方式與部屬知覺主管不當監督關係之研究
11.
品牌代理商降低拉式策略威脅之研究:三方交換關係觀點
12.
長期照顧機構照顧服務員之人力資源措施與組織公民行為之研究
13.
智慧資本與環境偵測對組織學習與組織控制效果之影響--以政府部門為例
14.
關係品質在企業社會責任與運動消費意圖之中介效果
15.
學校不當督導與非志願性公民行為關係之研究-中介與調節效果的探討
1.
休閒管理與概論:休閒活動設計規劃個案
2.
校長競值領導效能研究 : 理論、指標與衡量
3.
成就動機對組織公民行為的影響--以領導者和部屬交換關係和團隊成員交換關係為調節效果
4.
臺港兩地工作者之工作壓力歷程--工作動機及因應策略之調節作用
無相關著作
1.
追趕的極限 : 臺灣的經濟轉型與創新
2.
易發精機--員工激勵與分紅制度
3.
檢驗主管認同與權力距離傾向對於真誠領導與服務品質之關係的效果
4.
體驗行銷、體驗價值、滿意度與再購意願之研究--以C-Bike為例
5.
桃園市文化創意產業聚落之初探性研究:地理資訊系統之途徑
6.
形象商圈服務品質研究--以旗山為例
7.
高階管理發展在臺灣
8.
獨立董監、內部稽核與產業專家會計師對企業財務報導之影響
9.
企業社會責任揭露對權益資金成本之影響
10.
無塵室管理品質提升之個案探討
11.
臺灣半導體產業經營績效與生產力之趨勢評估--共同邊界之應用
12.
降低大學院校研究生室之用電--以雲林科技大學工程五館為例
13.
Brand Extension to Enlarge Product Performance in the Jewelry Industry
14.
數位教材之音訊對學生學習成效之影響
15.
探討男性保養品購買意願影響因素之研究
QR Code